Vuoi fare un reclamo ?

Il cliente che ritenga di non aver ricevuto un servizio consono rispetto alle sue aspettative, può inizialmente interessare l'agenzia che ha emesso il contratto.

Nel caso in cui l'inconveniente non dovesse essere risolto, l'interessato potrà sporgere reclamo al Servizio Reclami del Gruppo ITAS Assicurazioni (ITAS Mutua, ITAS Assicurazioni S.p.A., ITAS Vita S.p.A. e ASSICURATRICE VAL PIAVE S.p.A.).

Il Servizio Reclami del Gruppo ITAS Assicurazioni (ITAS Mutua, ITAS Assicurazioni S.p.A., ITAS Vita S.p.A. e ASSICURATRICE VALPIAVE S.p.A.) è a disposizione per fornire informazioni e chiarimenti con la massima trasparenza.

Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati per iscritto a:

ITAS Mutua
(oppure ITAS Assicurazioni S.p.A. o ITAS Vita S.p.A. o Assicuratrice Valpiave S.p.A.)
Servizio Reclami
Piazza delle Donne Lavoratrici 2 - 38122 Trento
fax 0461 891840 oppure e-mail: reclami@gruppoitas.it

avendo cura di indicare i seguenti dati:

  • nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico dell'esponente;
  • numero della polizza e nominativo del contraente;
  • numero e data del sinistro al quale si fa riferimento;
  • indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato;
  • breve descrizione del motivo di lamentela;
  • ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze

ALTRE MODALITA' DI RECLAMO

Qualora l'esponente

  • non si ritenga soddisfatto della risposta ricevuta;
  • non abbia ricevuto riscontro nel termine massimo dei 45 giorni di cui sopra;

Potrà attivare le seguenti procedure.

Reclamo a IVASS

Il reclamante potrà rivolgersi all'IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, a mezzo posta (Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma) o fax (06.42.133.745 o 06.42.133.353), utilizzando l'apposito modello scaricabile qui sotto ed allegando copia del reclamo presentato alla Società e dell'eventuale riscontro.

Ulteriori informazioni a riguardo sono reperibili sul sito www.ivass.it al link "Come presentare un reclamo".

Reclamo inerente al Fondo Pensione

I reclami inerenti ad un FONDO PENSIONE, dovranno essere inviati a COVIP - Commisione di vigilanza sui fondi pensione (Via in Arcione, 71 -00187 Roma) oppure via fax 06.69506.306 oppure trasmessi da una casella di posta elettronica certificata all'indirizzo protocollo@pec.covip.it.

Reclamo inerente a prodotti assicurativi Vita

Per reclami collegati ad eventualiaspetti di trasparenza relativi a prodotti assicurativi Vita, quali Unit e Index Linked od operazioni di capitalizzazione, il reclamo dovrà essere inviato a CONSOB (www.consob.it) via G. Martini, 3 - 00198 Roma.

Liti transfrontaliere

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere, il reclamante avente il domicilio in Italia, può presentare reclamo all'IVASS, seguendo le indicazioni sopra descritte, o direttamente al sistema estero competente chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET, accedendo al sito internet: www.ec.europa.eu/fin-net.


Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

 

Ferma la possibilità di rivolgersi all'IVASS come sopra specificato e/o interessare l'Autorità giudiziaria, l'esponente potrà scegliere di avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

 

Mediazione finalizzata alla conciliazione

In base a quanto previsto dal D.Lgs. n. 28/2010, si tratta di un'attività svolta da un soggetto terzo (Organismo di mediazione) che si adopera affinché le parti raggiungano un accordo amichevole di definizione della controversia.

La semplicità di questo procedimento consente di ridurre i tempi del confronto, privilegiando la comunicazione diretta tra le parti.

QUANDO RICORRERE ALLA MEDIAZIONE

Per quanto concerne il risarcimento del danno a seguito di sinistro o per altre controversie inerenti a contratti assicurativi, tale procedura è:

  • obbligatoria: nei casi espressamente previsti e nel caso in cui le parti vogliano successivamente agire in giudizio (in questo caso è necessaria la presenza di un legale);
  • facoltativa: qualora le parti vogliano bonariamente definire una controversia già sorta;
  • contrattuale: attivata per la presenza di clausole di mediazione inserite nel contratto;
  • demandata dal giudice: quando il giudice, cui le parti si sono rivolte, le invita a tentare la mediazione.

 

MODALITA' DI ATTIVAZIONE

Per avviarla occorre depositare un'apposita istanza presso un Organismo di mediazione (il cui registro è disponibile sul sito del Ministero della Giustizia www.giustizia.it) nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia, versando euro 40,00 + IVA.

Tutti gli atti, documenti e provvedimenti relativi al procedimento di mediazione sono esenti dall'imposta di bollo e, l'imposta di registro del verbale di accordo è esente entro il limite di valore di 50.000 euro, altrimenti l'imposta è dovuto per la parte eccedente. Alle parti è inoltre riconosciuto un credito di imposta.

ESITO

Tale procedura ha una durata massima di 3 mesi dal deposito della domanda.

Se l'accordo:

  • non viene raggiunto: in caso di mediazione obbligatoria, sarà possibile agire in giudizione;
  • viene raggiunto: il verbale di accordo è vincolante per le parti e costituisce un titolo esecutivo.


Negoziazione assistita finalizzata alla composizione bonaria della lite

Ai sensi del D.L. 12 settembre 2014 n. 132, è possibile attivare tale procedura rivolgendosi al proprio avvocato di fiducia, al fine di risolvere in via amichevole la controversia tramite la sottoscrizione di una convenzione.

QUANDO RICORRERE ALLA NEGOZIAZIONE ASSISTITA

Per quanto concerne il risarcimento del danno a seguito di sinistro r.c. auto o domande di pagamento a qualsiasi titolo di somme, purché non eccedenti euro 50.000 e non riguardanti controverse assoggettate alla disciplina del c.d. "mediazione obbligatoria", tale procedura è:

  • obbligatoria: nel caso in cui le parti vogliano successivamente agire in giudizio;
  • volontaria: qualora le parti vogliano bonariamente definire una controversia;

MODALITA' DI ATTIVAZIONE

Le parti dovranno necessariamente farsi assistere da un avvocato.

Il procedimento si avvia tramite l'invito alla stipula di una convenzione da parte del soggetto interessato alla sua controparte, la quale di si impegna a rispondere entro 30 giorni.

La parte che riceve l'invito può:

  • rifiutare l'invito o non accettarlo entro 30 giorni: la parte che ha invitato alla stipula ha ulteriori 30 giorni di tempo dal rifiuto o dalla mancata accettazione per proporre giudizio;
  • aderire all'invito: le parti, con i propri avvocati, stipuleranno in forma scritta una "convenzione di negoziazione assistita", cioè un accordo con cui si impegnano entro un termine stabilito (tra 1 e 3 mesi) a cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere stragiudizialmente la controversia.

ESITO

Trascorsi il termine stabilito nella convenzione, la negoziazione potrà avere esito:

  • negativo: gli avvocati designati dovranno redigere la dichiarazione di mancato accordo;
  • positivo: verrà redatto un accordo, sottoscritto dalle parti e dagli avvocati, costituente titolo esecutivo


Conciliazione paritetica

Si tratta di una procedura semplice, veloce e soprattutto gratuita finalizzata a risolvere eventuali controversie relative a sinistri r.c. auto senza dover ricorrete ad un vero e proprio procedimento giudiziario.

Essa nasce da un accordo tra Ania e alcune Associazioni dei consumatori.

Le controversie che possono essere trattate sono relative a sinistri r.c. auto con richiesta di risarcimento non superiore a 15.000 euro.

QUANDO RICORRERE ALLA PROCEDURA CONCILIATIVA

Dopo aver presentato richiesta di risarcimento, il danneggiato può chiedere l'attivazione della procedura di conciliazione, in uno dei seguenti casi:

  • non ha ricevuto risposta dall'Impresa nei tempi previsti dalla legge
  • non ha accettato - se non a titolo di acconto - l'offerta di risarcimento della compagnia
  • l'assicurazione ha rifiutato la sua richiesta di risarcimento

Inoltre la procedura può essere attivata a condizione che il consumatore:

  • non abbia incaricato altri soggetti a rappresentarlo verso la Compagnia
  • non abbia già attivato procedura di mediazione
  • abbia indirizzato la richiesta di risarcimento all'assicuratore tenuto alla gestione del danno, vale a dire per l risarcimento diretto all'assicuratore del veicolo non responsabile in tutto o in parte e, per il risarcimento del trasportato, all'assicuratore del veicolo vettore

MODALITA' DI ATTIVAZIONE

Il danneggiato potrà accedere alla procedura rivolgendosi ad una delle Associazioni di consumatori aderenti.

Sarà la stessa associazione a verificare la presenza di condizioni di ammissibilità e a valutare la documentazione presentata, dando un'indicazione al danneggiato circa la fondatezza delle proprie pretese. Fatte queste verifiche e ritenuta fondata la richiesta, l'associazione consumatori contatta l'impresa trasmettendo domanda di conciliazione. Una commissione paritetica di conciliazione composta da un rappresentante dell'Impresa di assicurazione e da un rappresentante dell'Associazione consumatori analizzerà il caso.

Il modulo è scaricabile dai siti Internet delle stesse Associazioni dei consumatori aderenti e dell'ANIA www.ania.it.

ESITO

La procedura di conciliazione ha durata massima di 30 giorni.

In caso di esito positivo il procedimento si conclude con un verbale di conciliazione sottoscritto dalle parti avente valore di accordo transitivo.

In caso di esito negativo viene redatto un verbale di mancato accordo.


Arbitrato

Si tratta di un metodo alternativo di risoluzione delle controversie (cioè senza ricorso a un procedimento giudiziario) per risolvere liti mediante l'affidamento di un incarico ad un arbitro o ad un collegio arbitrale.

L'arbitrato può essere:

  • rituale: consente la risoluzione di controversie in forma di decisione vincolante tra le parti che può acquistare efficacia di sentenza; è disciplinato dal titolo VIII, capo I, del Codice di Procedura Civile
  • irrituale o libero: finalizzato ad una decisione avente tra le parti valore negoziale.

QUANDO RICORRERE ALLA PROCEDURA ARBITRALE

E' possibile attivare tale procedura qualora le Condizioni generali di assicurazione prevedano tale facoltà o se, all'insorgere della controversia, le parti sottoscrivono un compromesso arbitrale con il quale decidono di affidare la decisione alla camera arbitrale.

MODALITA' DI ATTIVAZIONE

Il procedimento arbitrale può essere attivato:

  • dalla parte interessata, attraverso apposita domanda (convenzione di arbitrato), individuando l'oggetto del contendere;
  • dal giudice in corso di causa, in presenza delle condizioni previste

ESITO

L'effetto della pronuncia è diverso a seconda del tipo di arbitrato:

  • rituale: la pronuncia, che deve avvenire entro 240 giorni dall'accettazione della nomina del collegio, produce gli stessi effetti della sentenza pronunciata dall'autorità giudiziaria
  • irrituale: la decisione ha invece valore negoziale


ARBITRATO CONTROVERSIE FINANZIARIE

L'Arbitro per le Controversie Finanziarie è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivo presso la Consob ed esperibile qualora si verifichi un contrasto tra un risparmiatore e il proprio intermediario.

Sono "intermediari" anche le imprese di assicurazione limitatamente alla distribuzione di prodotti finanziario-assicurativi (Ramo III ovvero unit-linked e index-linked e Ramo V ovvero operazioni di capitalizzazione).

REQUISITI PER IL RICORSO

E' possibile ricorrere all'arbitrato per le controversie finanziarie quando:

  • la controversia sorge tra un investitore 'retail', ossia un risparmiatore che non possiede le competenze, le conoscenze e le esperienze possedute invece dagli investitori professionali, e un 'intermediario', così come definito dall'art.2, comma 1, lett. h del regolamento approvato con delibera Consob n. 19602/2016
  • l'oggetto della controversia concerne la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a loro carico quando prestano servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio;
  • il valore della controversia non supera i € 500.000;
  • sugli stessi fatti oggetto di ricorso non risultano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziarie delle controversie;
  • è stato preventivamente presentato un reclamo all'intermediario, cui non sia stata fornita risposta nel termine di 60 giorni o cui sia stata fornita risposta insoddisfacente;
  • il ricorso è proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo all'intermediario

MODALITA' DI PRESENTAZIONE E SVOLGIMENTO DEL RICORSO

  • la presentazione del ricorso da parte dell'investitore avviene online, attraverso il sito web dell'ACF (www.acf.consob.it);
  • ricevuto il ricorso, l'ACF entro 7 giorni valuta se lo stesso sia completo e regolare. In caso positivo lo invia tempestivamente all'intermediario, altrimenti invia una richiesta di chiarimento e/o integrazioni al ricorrente;
  • l'intermediario ha 30 giorni (45 nel caso si faccia assistere da un'associazione di categoria) per predisporre le proprie deduzioni e documentazioni, caricandole sull'apposito sistema informatico;
  • l'investitore può replicare nei successivi 15 giorni, caricando a sua volta nel sistema ulteriori considerazioni e documentazioni;
  • a sua volta, l'intermediario può ulteriormente replicare entro 15 giorni;
  • a questo punto il fascicolo è chiuso e la controversia viene definitivamente sottoposta al Collegio dell'ACF per la decisione, che verrà assunta nel termine di 90 giorni (il termine, nel caso di controversia particolarmente complessa o nuova, ovvero su richiesta di entrambe le parti, potrà essere prorogato per non più di 90 giorni).

Nel caso in cui l'ACF riconosca la responsabilità dell'intermediario, indicherà il comportamento che questo dovrà tenere ed il relativo termine.

Se l'intermediario non dovesse attenersi a quanto deciso, ci sarà per lo stesso un danno reputazionale e la possibilità per l'investitore di rivolgersi all'Autorità giudiziaria.

Infine, se l'ACF non accoglie la domanda dell'investitore, in tutto o in parte, questi potrà sempre rivolgersi all'Autorità giudiziaria.

Il diritto di ricorrere all'ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.